来源：
作为疫情防控常态化下的首个购物节，“新零售”赋予的“618”被赋予了规避疫情影响、刺激消费和内需、促进经济增长等重要价值。电子商务企业的促销活动与全国各地正在进行的消费促销活动无缝衔接，网上和网下互动灵活、充分，成为政府、电子商务、制造业和消费者积极参与的振兴市场的集体行动。
根据天猫和JD.com分别发布的销售数据，这两家家电公司在促销期间的累计订单分别达到6982亿元和2692亿元，均创下新纪录。
然而，在这个期待更多、希望更大的为期18天的“舆情监控系统”中，从6月1日至6月20日对相关消费者权益保护情况进行了网上大数据舆情分析。
一、消费者权益保护舆论的基本情况
在6月1日至6月20日的20天监测期内，共收集到6，488，460条与“618”相关的消费者权益保护信息，日均信息量超过320，000条。在监测期内，虽然消费者权益保护信息呈现曲线波动趋势，但相关公众意见的日均数量相对平衡，6月17日最多为382，657条。
图1消费者权益保护信息的日信息量在信息传播渠道中。“618”期间，消费者权益保护信息的传播渠道主要包括微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其人兜售“三无”产品和假冒伪劣商品；现场直播刷扇数据，销量单诈骗《夺命少年》；售后服务很难保证。
纪信办事处等8个部门，对部分消费者情绪激动，开展了半年的网络直播行业专项整治和规范管理行动，北京市消费者协会开展了现场直播调查，人民日报对现场直播进行了点评等。成为网民们热情关注和进一步提问的热点。
图4活产负面信息日趋势图。典型案例1:活转双保，“比老罗低”成为热门词汇。6月14日，网友“爱心给你”阿尔比在微博上说：最近，罗永好的直播又被推翻了。根据顾客反馈，他带来的花收到后不新鲜，花瓣枯萎了。对此，罗永好给出了赔偿措施：所有名单免费并双倍赔偿！
此前，很多网民表示，罗永好直播房的同类产品价格远高于天猫、JD.com等电子商务平台，不符合直播房所倡导的“全网最低价”。经过比较，发现罗永好的团队正在播放热门词汇。
典型案例2:国美电器的现场直播没有交付货物。6月17日，该网友报道称，2020年5月1日，他在国美官方旗舰店购买了一台格力空调，价格为1999元，是在四个商品主播的宣传下购买的。当时，它被标记为在5月28日交付。在等待了5月28日之后，商家改变了在5月30日之前交货，但是两天之后仍然没有交货。在询问客服时，客服只是对机器人回答说“请耐心点”。6月16日晚，“国美官方旗舰店”直接退款！@拉下灯，天就黑了，说：请国美立即发货并道歉！
(2)平台价格不可靠，业务诚信受到质疑
在监测期间，共收集了103，803份关于价格的负面信息。在活动期间，6月16日和17日有更多与价格相关的负面信息。
“618”时期与价格相关的舆论主要有两个方面：第一，受“新土地”流行病的影响，一些消费者反映果蔬价格上涨，关于果蔬价格和调查的舆论信息更多
北京市市场监管局发布消息称：新发地集中疫情爆发后，市场监管部门集中力量对蔬菜和其他生活必需品价格进行强制执行，严厉查处囤积居奇、编造和传播涨价信息、利用疫情防控抬高价格等违法行为。试图趁火打劫，逆风提价，露头就会受到打击。
典型案例2:1月份红米K30专业降价700元。6月18日，网民@陈辰发帖称，红米k30亲的价格太快了。”(红米K30亲)才买了这么久，直接降价700，谁能受得了！剪掉老用户的韭菜！因为我喜欢小米，并且相信小米，所以我第一次就买了新手机。我买了一部新手机，因为我担心价格会很快降低。天哪，价格降低了700英镑！我觉得自己真的被当成傻瓜了！刚刚发现它已经下降了900！为什么你不能退还差价！在活动中掉一两百元是可以理解的，这么多！谁能接受它！”
6月20日，一位名叫何达尔的网民报道说：“我看到618有一个保险价格，所以当618活动开始升温时，我买了一个红米K30，页面上清楚地写着保险价格。我觉得这部手机太重了，而且我的手在过去的两周里一直在疼，所以我想换一部手机。当我去(平台)抓图时，我发现我的手机价格降低了。我联系了售后服务，询问如何申请保险价格。小米旗舰店的自动回复与京东售后的自动回复不一致。所以我联系了在线客服。结果，客户服务部说订单是在5月31日下的，这不符合投保规则。”
(3)短信骚扰“特别努力”“天天敲门”
在监测期间，共收集了84，283条关于广告和短信骚扰的负面信息。6月1日至6月20日期间，广告和短信骚扰负面信息呈现轻微波动和增长趋势。负面信息显示6月17日出现小幅峰值；
据网民称，一些商店以优惠券为诱饵，引导消费者加入他们的商店会员，并收集广告信息，让用户的手机号码准确地推销节日噱头。在过去的两个月里，“五一”、“儿童节”和“六一八”，三次促销都被准确地“轰炸”，这让人难以防范。即使消费者不想花钱，他们也会被各种广告信息骚扰，至少每月一次。
图6广告、短信骚扰等负面信息日趋势图典型案例：短信轰炸超过“双11”。6月15日，网民@ Isis的反击口说：“以前是‘双11’，有一次短信爆炸。现在我每月有一次活动轰炸”；6月16日，网民@ akuan发布了一个截图(如下)寻求帮助：“谁有办法阻止这种短信轰炸，太烦人了！”
图7网民截图6月16日，网民@安李煜安说他提前一个月就被垃圾短信轰炸了。“我喜欢安静地下订单和收货。我不需要额外的服务，我讨厌促销。我宁愿看现场送货来推销它。在“双11”出现后，铺天盖地的宣传短信从未停止过。
(4)红包抢了几百块，只开了几块钱
红包活动一直是主要电子商务平台吸引用户和增加销售额的常用手段。在监测期间，共收集到31，651项关于购物红包的负面信息，主要涉及红包数量太少、没有收到红包等问题。负面信息在6月3日、16日和18日达到顶峰。
消费者呕吐较多的红包活动主要有：京东平台叠饼活动，部分用户的红包还没有到。“你要等10个工作日才能复习，完美地错过618”；淘宝618理想生活列车活动中，有消费者举报称"此次活动抢走了40多个红包，只开了10多个，损失惨重"。也有许多用户遇到了同样的体验。" 900多个红包只值8元."。
图8红包活动负面信息日趋势图(5)网店
图9获取应用的负面信息每日趋势注：获取应用是上海智创信息科技有限公司推出的一个趋势网购社区，其交易模式有两个主要特点：一是基于传统的电子商务模式。增加“识别服务”，启动“先识别，后发货”的购物流程；第二，采用商品竞价的平台交易模式，即卖方竞价，平台根据卖方竞价从低到高排序后，实时显示最低竞价商品供买方购买。
典型案例1:退回尺寸不正确的货物将收取“鉴定费”。6月19日，一位名叫max的网友@徐(音译)说：“在(Get App)的购买页面上没有提示说鞋子会比普通鞋子小，所以建议你买一双更大的短信。我和客服协商过，但是我总是要排队。最后，在沟通中，对方要求赔偿平台89元的所谓的鞋鉴定费，并承担运费。如果鞋子有问题，我还得承担退货的费用。我不能接受。如果鞋子尺寸合适，我会忍受所有这些问题，但这真的不合适。我以前在站台上买了几双鞋，第一次还了。我希望这个平台能够妥善解决这个问题。”
典型案例2:质量缺陷退货补偿券。6月19日，网友“春游”去动物园说，“6月18日，我为了买东西买了一双鞋。检查鞋子时，我发现了明显的缺陷。平台以优惠券的形式补偿了我取消订单的行为。他的朋友申说：“右脚的脚趾怎么会这么弯曲呢？联系了很长时间没有回音，那是怎么愚弄人的？太明显了？或者根本没有测试？我怀疑你直接卖假货，所以你可以直接卖假货，这样你可以少一些人！"
第三，“618”槽背后的五个迹象值得警惕：
在监测期内，虽然被监测的“土猫”消费者权益保护信息仅占消费者权益保护信息总量的18.99%，但在监测期内创新网络舆情收集“同舟共济”的做法也是营销与信息传播跨界融合的结晶。与消费者对这种新商业模式的积极反应和容忍相比，一些实时交付平台因其新的零售和新的商业地位而显得傲慢，利用暂时缺乏规则和标准的优势，肆意转嫁行业内集体试验和错误的成本。
如何尽快将大市场的消费需求转化为供给方面的创新动能，是促进消费复苏、推动经济发展的重要出发点。在这种背景下，一些现场直播带来的商品没有承诺，首先是傻瓜，因此缺乏责任意识和质量意识尤其值得警惕。
第二，由于“非常时期”的“非常要求”，促销各方之间的关系比以前更加复杂和紧张。通过补贴战和价格战来攫取流量和客户已经成为“必杀技”。
民意显示，今年618个主要电子商务平台的价格优惠规则与过去相比相对简单明了，值得称赞。然而，当在一些特定的个性化场景中销售新部队时，他们必须在法律制度和规则的范围内“跳舞”。然而，诸如“退鞋时交鉴定费”这样的精彩规则和霸王条款，却暴露了人们对法律法规的无知和无知。然而，无论这种对“新”主体的忽视是一种情况还是一种普遍行为，都应该引起有关各方的关注和警惕。
四、“618”时期消费者权益舆情应对建议：
网络舆情的消除和缓解有赖于线下“真相”的引导和处置。为有效消除“618”消费者权益保护舆论的负面影响，避免其周期性再现，应建立消费者权益保护机制，通过建立网上促销消费者投诉公示制度，迫使企业规范行为，自觉诚信。
建立和完善网上促销活动、购物和消费者权益保护的不足，将经认真核实的粉丝评价和举报、监管部门的查处信息纳入评价体系，将违法情节严重、污点信息较多的平台和企业纳入“黑名单”。将规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉进“红单”。通过市场监管与消费者权益保护相结合，充分保护消费者的知情权、选择权和选择权。
第三，加快消费者个人信息保护的立法进程，开展多种宣传、教育和引导活动，实现消费者个人信息保护意识的“高度觉醒”。
通过完善立法，可以明确个人消费数据的属性和合法使用的界限，有效增加对消费者个人信息的保护。要有保护个人消费信息的相关机制和具体措施，通过开展各种宣传教育和引导活动，营造依法保护个人信息的浓厚氛围，通过“唤醒”消费者保护个人信息的意识，引导每个消费者成为个人信息的第一“把关人”。
第四，建议加强对电子商务平台的培训指导和广泛监管，坚持打击违法行为、霸王条款和外来规则。
一方面，通过行政指导、法律法规培训、典型案例警示等。提高不同电子商务实体对相关法律法规的认识，使其能够“知规则、明界限”。另一方面，通过各种形式的网上推广“监控帖子”，如平时与具体时间节点相结合，网民投诉与执法监督相结合，可以实现对各种网上消费场景的全面监管和监控，并坚持玩违法行为、霸王条款、异国规则等。以免身体不适。
第五，呼吁电子商务平台正视消费者诚信追求质量的新需求和新趋势，同时提升行业综合服务能力和服务水平，确保消费者优质消费的良好体验。
在“618”数据上升的背后，是上下游、生产、供销、大中小企业的合作恢复生产，这是国内消费市场巨大潜力的释放。同时，电子商务平台的渠道与消费者个性化、细分化的优质消费需求的“下沉”和“升级”之间应该充分互动。电子商务平台需要正视消费者诚信追求质量的新需求和新趋势，同时提高行业综合服务能力和服务水平，为供需双方共同推动经济复苏周期的生动实践增添光彩。
